Travail émotionnel dans le service à la clientèle - Blogue

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10 juin, par Marie-Ève Giroux
Qu'est-ce que c'est que le travail émotionnel dans le service à la clientèle?

Tous se sont probablement déjà fait servir dans un restaurant ou encore sont allés au supermarché, pourtant même si cela fait partie de la vie quotidienne, les exigences de ces emplois en termes d'émotions demeurent sous-estimées. (Laperrière, 2014, Soares, 2011).

Tout d'abord, la régulation des émotions a d'abord été étudiée en psychologie du développement, c'est-à-dire chez les enfants. Par la suite, le concept a été repris dans des travaux faits chez des adultes (Gross et Thompson, 2007).

Selon Lopes, Salovey, Côté et Beers (2005), l'habileté à réguler ses émotions implique la capacité à moduler son expérience émotionnelle afin d'atteindre des états émotionnels désirés et adaptés. Selon Gross et Thompson (2007), que cette régulation soit contrôlée ou automatique, inconsciente ou consciente, elle affecte la génération des émotions, car elle implique de modifier le processus émotionnel.

Selon Hochschild (1983), au travail, dans un objectif de profit, la régulation des émotions est passée du strict plan personnel à la sphère publique gérée par les organisations. Cette dernière définit le travail émotionnel comme la gestion des émotions afin de créer une expression faciale et corporelle publiquement observable.

Hochschild (1983) considère que la régulation des émotions est devenue une valeur marchande et qu'elle est vendue comme un service par les organisations qui la prescrivent. Son appellation du travail émotionnel provient du fait que cette régulation des émotions est imposée par l'organisation et qu'elle n'est plus vécue comme un phénomène privé. L'organisation impose des balises concernant l'expression des sentiments et cela devient partie prenante du travail; l'employé reçoit une rémunération contre son travail émotionnel. Il doit aligner ses propres sentiments avec ceux prescrits par l'organisation ou du moins en laisser apparaître l'expression physique et faciale (Hochschild, 1983; Wharton, 2009).

Le travail émotionnel tel que proposé par Hochschild (1983) est donc un concept similaire à la régulation des émotions, mais où celle-ci fait partie intégrante d'une tâche de l'emploi et devient du travail émotionnel.

Pour elle, le travail sur les émotions fait référence à tout essai de modifier l'expérience ou l'expression d'une émotion ressentie d'une manière consciente dans le cadre de l'emploi. Autrement dit, c'est le travail qu'un individu effectuera afin d'inhiber ou exprimer des émotions qui seront appropriées et /ou exigées par une situation de travail donnée.

Le travail émotionnel est très étudié en science, mais on n'en parle peu dans les maisons. Lorsque vous serez au téléphone avec un agent du service à la clientèle, lorsque vous serez en train de donner votre commande à la serveuse du restaurant ou encore lorsque vous parlerez à la caissière du supermarché, rappelez-vous que ces gens utilisent leurs émotions dans le cadre de leur travail et que ce genre de tâches invisibles demandent beaucoup d'énergie et d'habiletés.

 

Texte basé sur : Giroux, M.-È. (2021). L'épuisement professionnel chez les serveuses du Québec. [Thèse de doctorat]. Université du Québec à Montréal.

Références

Gross J. J et Thompson R. A. (2007). Emotion regulation: Conceptual foundations. Dans J. J. Gross (dir.), Handbook of emotion regulation (p. 3-24). Guilford.                                                             Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: commercialization of human feeling. University of California Press Ltd.                                                                                                                             Laperrière, È. (2014). Étude du travail de serveuses de restaurant [Thèse de doctorat]. Université du Québec à Montréal.                                                                                                                            Lopes, P. N., Salovey, P., Côté, S., et Beers, M. (2005). Emotion regulation abilities and the quality of social interaction. Emotion, 5(1), 113-118                                                                                               Soares, A. (2011). Visibles: genre, émotions et violences au travail. Revue Multidisciplinaire sur l'emploi, le syndicalisme et le travail, 6(1), 128-148.

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